EMBS4316 — Manajemen Operasi Jasa

1. Manajemen operasi jasa berbeda dari manufaktur karena dalam jasa, pelanggan sering terlibat langsung dalam proses produksi. Konsep ini dikenal sebagai…

• A. Mass customization
• B. Co-production
• C. Lean service
• D. Service blueprint

2. Berikut ini yang BUKAN merupakan karakteristik unik jasa dibandingkan barang fisik adalah…

• A. Intangibility
• B. Perishability
• C. Standardisasi tinggi
• D. Inseparability

3. Dalam sistem operasi jasa, input yang berasal langsung dari pelanggan disebut…

• A. Transformasi nilai
• B. Customer as input
• C. Service encounter
• D. Back-office process

4. Produktivitas dalam industri jasa sulit diukur karena…

• A. Biaya operasional jasa sangat tinggi
• B. Output jasa bersifat tidak berwujud dan bervariasi
• C. Jasa tidak memerlukan sumber daya manusia
• D. Teknologi tidak dapat diterapkan dalam jasa

5. Salah satu cara meningkatkan produktivitas jasa adalah dengan mengurangi variasi permintaan melalui…

• A. Menambah jumlah karyawan secara permanen
• B. Menutup layanan pada jam sepi
• C. Manajemen permintaan dan sistem reservasi
• D. Menghilangkan layanan tambahan

6. Peramalan dalam manajemen operasi jasa bertujuan utama untuk…

• A. Menetapkan harga jual jasa
• B. Mengantisipasi permintaan dan menyiapkan kapasitas yang tepat
• C. Menentukan struktur organisasi perusahaan
• D. Memilih lokasi terbaik untuk kantor cabang

7. Metode peramalan kuantitatif yang menggunakan rata-rata dari beberapa periode terakhir untuk memprediksi permintaan masa depan adalah…

• A. Regresi linier
• B. Exponential smoothing
• C. Moving average
• D. Delphi method

8. Service delivery dalam konteks operasi jasa mengacu pada…

• A. Proses penyampaian layanan dari penyedia kepada pelanggan
• B. Strategi penetapan harga layanan
• C. Sistem penggajian karyawan jasa
• D. Desain gedung tempat jasa diberikan

9. Evaluasi keberlangsungan bisnis jasa mencakup analisis terhadap aspek berikut, KECUALI…

• A. Profitabilitas jangka panjang
• B. Loyalitas pelanggan
• C. Warna seragam karyawan
• D. Kemampuan bersaing di pasar

10. Dalam metode exponential smoothing, nilai alpha (α) yang mendekati 1 berarti…

• A. Bobot diberikan lebih besar pada data historis yang lama
• B. Peramalan sangat bergantung pada data permintaan terbaru
• C. Model tidak responsif terhadap perubahan permintaan
• D. Periode rata-rata yang digunakan semakin panjang

11. Strategi operasi jasa yang berfokus pada keunggulan biaya rendah dan efisiensi proses paling tepat diterapkan pada jenis jasa…

• A. Jasa konsultasi premium
• B. Jasa kesehatan spesialis
• C. Jasa massal seperti transportasi umum
• D. Jasa desain arsitektur

12. Konsep “service profit chain” menunjukkan bahwa kepuasan karyawan secara langsung memengaruhi…

• A. Biaya produksi perusahaan
• B. Struktur harga jasa
• C. Kepuasan dan loyalitas pelanggan
• D. Pemilihan lokasi bisnis

13. Desain proses pada industri jasa bertujuan untuk…

• A. Memperpanjang waktu tunggu pelanggan
• B. Menciptakan alur layanan yang efisien dan memuaskan pelanggan
• C. Mengurangi jumlah karyawan front-line
• D. Meningkatkan kompleksitas prosedur operasional

14. Alat yang digunakan untuk memetakan seluruh proses layanan termasuk interaksi pelanggan dan aktivitas back-office disebut…

• A. Fishbone diagram
• B. Flowchart produksi
• C. Service blueprint
• D. Gantt chart

15. Faktor utama yang dipertimbangkan dalam strategi lokasi perusahaan jasa adalah…

• A. Kedekatan dengan pemasok bahan baku
• B. Kemudahan akses dan kedekatan dengan pelanggan
• C. Ketersediaan lahan parkir untuk truk
• D. Jarak dari pelabuhan ekspor

16. Metode pembobotan faktor (factor rating) dalam pemilihan lokasi digunakan untuk…

• A. Menghitung biaya produksi per unit
• B. Mengevaluasi dan membandingkan beberapa alternatif lokasi secara sistematis
• C. Menentukan jadwal kerja karyawan
• D. Mengukur kepuasan pelanggan terhadap lokasi

17. Tata letak (layout) fasilitas jasa yang menempatkan peralatan berdasarkan urutan proses layanan disebut…

• A. Fixed position layout
• B. Product layout
• C. Cellular layout
• D. Process layout

18. Tujuan utama tata letak fasilitas jasa yang baik adalah…

• A. Memperindah tampilan eksterior bangunan
• B. Meminimalkan biaya iklan
• C. Meningkatkan efisiensi alur kerja dan kenyamanan pelanggan
• D. Menambah jumlah lantai gedung

19. Pengendalian kualitas dalam industri jasa lebih menantang dibanding manufaktur karena…

• A. Jasa tidak membutuhkan standar kualitas
• B. Kualitas jasa bersifat subjektif dan dinilai saat proses berlangsung
• C. Karyawan jasa tidak perlu dilatih
• D. Pelanggan tidak peduli terhadap kualitas jasa

20. Model SERVQUAL mengukur kualitas jasa berdasarkan kesenjangan antara…

• A. Biaya aktual dan biaya standar
• B. Harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang diterima
• C. Jumlah karyawan dan volume pelanggan
• D. Harga jasa dan nilai pasar

21. Dimensi kualitas jasa dalam SERVQUAL yang berkaitan dengan kemampuan memberikan layanan sesuai janji secara akurat dan andal disebut…

• A. Tangibles
• B. Empathy
• C. Reliability
• D. Assurance

22. Manajemen pengadaan dalam operasi jasa bertujuan untuk…

• A. Memproduksi barang secara massal
• B. Memastikan ketersediaan sumber daya yang diperlukan untuk memberikan layanan
• C. Mengatur jadwal liburan karyawan
• D. Menentukan tarif pajak penghasilan perusahaan

23. Sistem persediaan Just-in-Time (JIT) dalam konteks jasa bertujuan untuk…

• A. Menyimpan stok sebesar mungkin untuk antisipasi permintaan
• B. Menghilangkan kebutuhan akan gudang
• C. Mengurangi pemborosan dengan menyediakan sumber daya tepat waktu dan tepat jumlah
• D. Meningkatkan biaya penyimpanan

24. Economic Order Quantity (EOQ) digunakan untuk menentukan…

• A. Harga jual optimal suatu jasa
• B. Jumlah pesanan yang meminimalkan total biaya pemesanan dan penyimpanan
• C. Jumlah karyawan yang dibutuhkan per shift
• D. Waktu optimal pembukaan cabang baru

25. Key Performance Indicator (KPI) dalam pengukuran kinerja jasa digunakan untuk…

• A. Menentukan warna logo perusahaan
• B. Menetapkan struktur gaji karyawan baru
• C. Memantau dan mengevaluasi pencapaian tujuan operasional secara terukur
• D. Merancang seragam karyawan

26. Analisis SWOT dalam konteks manajemen operasi jasa digunakan untuk…

• A. Mengukur produktivitas mesin
• B. Mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman perusahaan jasa
• C. Menghitung biaya variabel layanan
• D. Merancang layout fasilitas

27. Faktor eksternal yang termasuk dalam kategori “Opportunities” pada analisis SWOT adalah…

• A. Tingginya kompetensi tim internal
• B. Infrastruktur teknologi perusahaan yang canggih
• C. Pertumbuhan pasar digital yang pesat
• D. Kurangnya modal perusahaan

28. Balanced Scorecard mengukur kinerja perusahaan dari empat perspektif. Perspektif yang berfokus pada kepuasan dan retensi pelanggan adalah…

• A. Perspektif keuangan
• B. Perspektif pelanggan
• C. Perspektif proses internal
• D. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

29. Perspektif “Learning and Growth” dalam Balanced Scorecard menekankan pada…

• A. Peningkatan pendapatan perusahaan
• B. Kepuasan pelanggan jangka pendek
• C. Pengurangan biaya operasional
• D. Pengembangan kompetensi SDM dan inovasi organisasi

30. Manajemen rantai pasokan (supply chain management) dalam industri jasa bertujuan untuk…

• A. Memperpanjang siklus pengiriman produk
• B. Mengintegrasikan seluruh pihak yang terlibat dalam penyampaian jasa agar efisien
• C. Menghilangkan peran pemasok dalam operasional
• D. Meningkatkan jumlah perantara dalam distribusi jasa

31. Bullwhip effect dalam rantai pasokan jasa terjadi ketika…

• A. Permintaan pelanggan meningkat drastis secara permanen
• B. Fluktuasi kecil pada permintaan akhir menyebabkan fluktuasi besar pada tingkat hulu rantai pasokan
• C. Pemasok memberikan diskon besar-besaran
• D. Kualitas layanan meningkat secara signifikan

32. Kinerja rantai pasokan jasa dapat diukur salah satunya melalui indikator…

• A. Jumlah iklan yang ditayangkan
• B. Tingkat warna cat dinding kantor
• C. On-time delivery rate dan tingkat kepuasan pelanggan
• D. Jumlah rapat manajemen per bulan

33. Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) dalam operasi jasa dianggap sangat kritis karena…

• A. SDM hanya diperlukan untuk pekerjaan administratif
• B. Karyawan merupakan ujung tombak penyampaian jasa yang berinteraksi langsung dengan pelanggan
• C. SDM dapat digantikan sepenuhnya oleh mesin
• D. Biaya SDM selalu lebih murah dari teknologi

34. Proses rekrutmen yang efektif dalam industri jasa harus mempertimbangkan…

• A. Hanya pengalaman kerja formal kandidat
• B. Kemampuan teknis saja tanpa memperhatikan soft skill
• C. Kompetensi interpersonal dan orientasi layanan pelanggan
• D. Penampilan fisik sebagai kriteria utama

35. Prosedur perencanaan SDM meliputi langkah berikut secara berurutan yang benar adalah…

• A. Rekrutmen → Analisis beban kerja → Pelatihan → Evaluasi
• B. Analisis kebutuhan → Perencanaan pasokan → Rekrutmen/pengurangan → Evaluasi
• C. Pelatihan → Rekrutmen → Penempatan → Promosi
• D. Evaluasi → Rekrutmen → Pelatihan → Perencanaan

36. Studi kelayakan (feasibility study) dalam operasi jasa dilakukan untuk…

• A. Menentukan desain interior kantor
• B. Memilih warna logo perusahaan
• C. Menilai apakah suatu proyek atau bisnis jasa layak secara teknis, finansial, dan operasional
• D. Menyusun jadwal cuti karyawan tahunan

37. Net Present Value (NPV) yang positif dalam studi kelayakan menunjukkan bahwa…

• A. Proyek mengalami kerugian
• B. Proyek layak secara finansial karena menghasilkan nilai lebih dari investasi awal
• C. Proyek harus segera dihentikan
• D. Biaya operasional melebihi pendapatan

38. Teori antrean (queuing theory) dalam manajemen operasi jasa digunakan untuk…

• A. Mengatur urutan promosi jabatan karyawan
• B. Menganalisis dan mengoptimalkan sistem pelayanan agar waktu tunggu pelanggan minimal
• C. Menentukan harga tiket masuk fasilitas jasa
• D. Merancang seragam petugas layanan

39. Dalam model antrean, “arrival rate” (λ) mengacu pada…

• A. Kecepatan server dalam melayani pelanggan
• B. Jumlah loket yang tersedia
• C. Rata-rata jumlah pelanggan yang datang per satuan waktu
• D. Waktu total pelanggan berada dalam sistem

40. Jika utilitas server (ρ) dalam sistem antrean mendekati nilai 1, maka kondisi yang terjadi adalah…

• A. Server sangat jarang digunakan
• B. Antrean semakin pendek dan waktu tunggu berkurang
• C. Sistem bekerja pada kapasitas maksimum dan antrean cenderung panjang
• D. Pelanggan tidak perlu menunggu

41. Sistem operasi jasa yang memisahkan aktivitas yang bersentuhan langsung dengan pelanggan dan yang tidak disebut sebagai…

• A. Front-office dan back-office separation
• B. Input-output model
• C. Supply chain integration
• D. Service recovery system

42. Service recovery adalah proses yang dilakukan perusahaan ketika…

• A. Memperkenalkan layanan baru kepada pelanggan
• B. Terjadi kegagalan layanan dan perusahaan berupaya memulihkan kepuasan pelanggan
• C. Meningkatkan harga layanan secara berkala
• D. Membuka cabang layanan baru di lokasi strategis

43. Dalam strategi operasi jasa, “differentiation strategy” bertujuan untuk…

• A. Menjadi penyedia jasa dengan biaya paling murah di pasar
• B. Menyamakan layanan dengan pesaing utama
• C. Menawarkan layanan yang unik dan bernilai lebih sehingga pelanggan bersedia membayar lebih
• D. Mengurangi fitur layanan untuk efisiensi

44. Konsep “economies of scale” dalam operasi jasa terjadi ketika…

• A. Biaya per unit layanan meningkat seiring bertambahnya volume
• B. Biaya per unit layanan menurun seiring meningkatnya volume produksi jasa
• C. Perusahaan mengurangi jumlah cabang layanan
• D. Harga jual jasa dinaikkan secara proporsional

45. Pendekatan Total Quality Management (TQM) dalam jasa menekankan pada…

• A. Kontrol kualitas hanya di bagian produksi akhir
• B. Perbaikan kualitas yang berkelanjutan di seluruh aspek organisasi dengan melibatkan semua karyawan
• C. Penghematan biaya dengan mengurangi standar layanan
• D. Pemeriksaan kualitas hanya oleh manajer senior

46. Strategi “focus” dalam Porter’s Generic Strategies pada industri jasa berarti perusahaan…

• A. Melayani semua segmen pasar secara bersamaan
• B. Bersaing berdasarkan harga terendah di pasar massal
• C. Menargetkan segmen pasar tertentu dengan layanan yang sangat sesuai kebutuhan mereka
• D. Menghindari persaingan dengan cara memperluas portofolio layanan

47. Dalam balanced scorecard, perspektif “Internal Business Process” berfokus pada…

• A. Kepuasan pemegang saham
• B. Proses-proses kunci yang harus dijalankan dengan baik agar strategi perusahaan tercapai
• C. Tingkat kepuasan pelanggan eksternal
• D. Pengembangan produk baru

48. Manajemen kapasitas dalam operasi jasa bertujuan untuk…

• A. Mengurangi jumlah karyawan secara permanen
• B. Menyesuaikan kapasitas layanan dengan fluktuasi permintaan secara efektif dan efisien
• C. Meningkatkan harga jasa saat permintaan tinggi
• D. Membatasi jumlah pelanggan yang dapat dilayani

49. Metode Delphi dalam peramalan permintaan jasa menggunakan…

• A. Data historis penjualan sebagai satu-satunya input
• B. Simulasi komputer untuk menghasilkan proyeksi
• C. Pendapat para ahli yang dikumpulkan secara iteratif hingga mencapai konsensus
• D. Analisis regresi multivariat

50. Perbedaan utama antara “goods” dan “services” yang memengaruhi pendekatan manajemen operasi adalah…

• A. Barang memiliki harga sedangkan jasa tidak
• B. Jasa dapat disimpan dalam gudang sedangkan barang tidak
• C. Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan serta tidak dapat disimpan, sehingga memerlukan pendekatan manajemen yang berbeda
• D. Barang selalu lebih mahal daripada jasa yang setara