EKMA4568 — Pemasaran Jasa

1. Salah satu karakteristik utama jasa yang membedakannya dari produk fisik adalah sifatintangibility, yang berarti…

• A. Jasa dapat disimpan untuk dijual kembali di masa mendatang
• B. Jasa tidak dapat disentuh, dilihat, atau dirasakan sebelum dibeli
• C. Kualitas jasa selalu konsisten setiap kali diberikan
• D. Jasa dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsinya

2. Perspektif baru dalam pemasaran jasa menekankan bahwa pelanggan bukan hanya penerima jasa, tetapi juga berperan sebagai…

• A. Pesaing yang harus diwaspadai oleh perusahaan jasa
• B. Objek pasif yang menerima layanan tanpa partisipasi aktif
• C. Ko-produser yang turut menciptakan nilai dalam proses jasa
• D. Regulator yang mengawasi kualitas layanan perusahaan

3. Sektor jasa mengalami pertumbuhan pesat karena beberapa faktor, salah satunya adalah…

• A. Menurunnya permintaan terhadap produk manufaktur secara global
• B. Meningkatnya urbanisasi dan perubahan gaya hidup masyarakat
• C. Berkurangnya tenaga kerja di sektor pertanian secara drastis
• D. Penurunan teknologi informasi yang mendorong kebutuhan jasa manual

4. Dalam model perilaku konsumen jasa, tahappre-purchasemencakup aktivitas…

• A. Evaluasi pengalaman setelah menggunakan jasa
• B. Penyampaian keluhan kepada penyedia jasa
• C. Pencarian informasi dan evaluasi alternatif sebelum membeli
• D. Pembayaran dan konfirmasi transaksi jasa

5. Konsepperceived riskdalam pembelian jasa lebih tinggi dibandingkan produk fisik karena…

• A. Harga jasa selalu lebih mahal daripada produk fisik
• B. Jasa tidak dapat dinilai kualitasnya sebelum dikonsumsi
• C. Penyedia jasa tidak memiliki standar layanan yang jelas
• D. Konsumen jasa tidak dapat membandingkan harga antar penyedia

6. Pemosisian jasa yang efektif bertujuan untuk…

• A. Menetapkan harga serendah mungkin untuk menarik segmen massal
• B. Menghilangkan perbedaan antara jasa satu penyedia dengan lainnya
• C. Menciptakan persepsi unik dan berbeda di benak konsumen target
• D. Meningkatkan kapasitas produksi jasa secara besar-besaran

7. Diferensiasi jasa dapat dilakukan melalui dimensi berikut, KECUALI…

• A. Keunggulan personel dalam melayani pelanggan
• B. Kesamaan harga dengan seluruh pesaing di pasar
• C. Inovasi dalam proses penyampaian layanan
• D. Keunikan citra dan reputasi merek jasa

8. DalamMarketing Mixtradisional (4P) untuk sektor jasa, elemen “produk” jasa merujuk pada…

• A. Hanya fasilitas fisik yang digunakan selama proses pelayanan
• B. Keseluruhan penawaran yang memberikan nilai dan manfaat kepada pelanggan
• C. Harga yang ditetapkan berdasarkan biaya produksi layanan
• D. Promosi yang dilakukan untuk meningkatkan kesadaran konsumen

9. Strategi distribusi dalam pemasaran jasa berfokus pada…

• A. Pengiriman produk fisik ke gudang penyimpanan regional
• B. Bagaimana dan di mana jasa disampaikan kepada pelanggan
• C. Pemilihan bahan baku untuk proses produksi layanan
• D. Penetapan rantai pasokan yang efisien untuk jasa

10. Penetapan harga jasa berbasis nilai (value-based pricing) mengacu pada…

• A. Biaya operasional ditambah margin keuntungan yang diinginkan
• B. Harga pesaing sebagai acuan utama dalam penentuan tarif
• C. Persepsi pelanggan terhadap manfaat yang diterima dari jasa
• D. Permintaan pasar pada saat harga terendah yang pernah ditawarkan

11. Komunikasi pemasaran jasa yang efektif harus mampu mengatasi tantanganintangibilitydengan cara…

• A. Menggunakan bahasa teknis untuk menunjukkan keahlian penyedia jasa
• B. Menghindari penggunaan media digital dalam kampanye pemasaran
• C. Menyampaikan bukti fisik dan testimoni pelanggan sebagai representasi kualitas
• D. Menurunkan ekspektasi pelanggan sebelum mereka membeli jasa

12. Komponen “People” dalamMarketing Mixjasa (7P) menekankan peran penting…

• A. Sistem teknologi informasi dalam otomatisasi layanan
• B. Karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan
• C. Kebijakan harga yang kompetitif di pasar jasa
• D. Infrastruktur fisik tempat jasa disampaikan

13. Proses desain layanan yang baik dalam pemasaran jasa bertujuan untuk…

• A. Meminimalkan keterlibatan pelanggan dalam setiap tahap layanan
• B. Meningkatkan kompleksitas prosedur agar layanan terlihat profesional
• C. Memastikan konsistensi dan efisiensi dalam penyampaian jasa kepada pelanggan
• D. Mengurangi jumlah karyawan yang dibutuhkan dalam proses layanan

14. Servicescapeatau bukti fisik jasa berperan sebagai…

• A. Strategi penetapan harga yang tersembunyi dari pelanggan
• B. Isyarat tangible yang membantu pelanggan mengevaluasi kualitas jasa
• C. Metode distribusi jasa ke lokasi terpencil
• D. Sistem pengukuran produktivitas karyawan bagian layanan

15. Masalah utama dalam menyeimbangkan permintaan dan penawaran jasa adalah karena jasa bersifat…

• A. Homogen sehingga sulit dibedakan antar penyedia
• B. Tangible sehingga mudah disimpan saat permintaan rendah
• C. Perishable sehingga tidak dapat disimpan untuk digunakan kemudian
• D. Separable sehingga produksi dan konsumsi dapat dilakukan terpisah

16. Strategidemand managementdalam jasa bertujuan untuk…

• A. Mengurangi jumlah pelanggan agar kualitas layanan meningkat
• B. Meningkatkan kapasitas produksi secara permanen tanpa batas
• C. Meratakan fluktuasi permintaan agar sesuai dengan kapasitas yang tersedia
• D. Menutup layanan saat permintaan berada di bawah kapasitas minimum

17. Keterbatasan kapasitas dalam jasa dapat diatasi dengan strategi berikut, KECUALI…

• A. Penggunaan sistem reservasi dan antrian yang terorganisir
• B. Penyesuaian jadwal kerja karyawan sesuai pola permintaan
• C. Penyimpanan jasa dalam jumlah besar di gudang distribusi
• D. Pemanfaatan teknologiself-serviceuntuk mengurangi tekanan kapasitas

18. Dalam strategi menyeimbangkan kapasitas dan permintaan, pendekatanyield managementsering diterapkan di industri seperti…

• A. Restoranfast fooddengan menu yang seragam
• B. Maskapai penerbangan dan perhotelan
• C. Toko kelontong dengan jam operasional tetap
• D. Perusahaan manufaktur produk konsumen

19. Membangunrelationshipdengan pelanggan dalam jasa penting karena…

• A. Pelanggan setia tidak memerlukan pelayanan berkualitas tinggi
• B. Pelanggan baru selalu lebih menguntungkan daripada pelanggan lama
• C. Biaya mempertahankan pelanggan lama lebih rendah dari mendapatkan pelanggan baru
• D. Hubungan jangka panjang mengurangi kebutuhan inovasi layanan

20. Customer Lifetime Value(CLV) dalam konteks pemasaran jasa mengukur…

• A. Kepuasan pelanggan terhadap satu transaksi tunggal
• B. Total nilai finansial yang diberikan pelanggan sepanjang hubungannya dengan perusahaan
• C. Jumlah keluhan yang disampaikan pelanggan selama menjadi konsumen
• D. Frekuensi kunjungan pelanggan dalam satu bulan tertentu

21. Program loyalitas pelanggan dalam pemasaran jasa dirancang untuk…

• A. Menarik sebanyak mungkin pelanggan baru melalui diskon besar
• B. Mengurangi biaya promosi dengan menghentikan iklan berbayar
• C. Mendorong pembelian ulang dan meningkatkan keterikatan pelanggan jangka panjang
• D. Membatasi akses pelanggan terhadap layanan premium perusahaan

22. Konseprelationship marketingberfokus pada…

• A. Transaksi satu kali yang memaksimalkan keuntungan jangka pendek
• B. Membangun dan mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan
• C. Strategi pemasaran massal yang menjangkau sebanyak mungkin konsumen
• D. Pengurangan biaya layanan melalui standarisasi proses yang kaku

23. Dimensi kualitas jasa menurut modelSERVQUALmencakup lima aspek, yaitu…

• A. Harga, promosi, distribusi, produk, dan proses
• B. Tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
• C. Kapasitas, efisiensi, inovasi, kepuasan, dan loyalitas
• D. Kecepatan, akurasi, keramahan, kebersihan, dan harga

24. Gap modeldalam kualitas jasa menjelaskan bahwa masalah kualitas terjadi akibat…

• A. Perbedaan antara harga yang ditawarkan dengan harga pesaing
• B. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi mereka terhadap layanan yang diterima
• C. Kekurangan tenaga kerja dalam memenuhi kapasitas layanan
• D. Tidak adanya inovasi produk dalam portofolio jasa perusahaan

25. Produktivitas dalam jasa sulit diukur karena…

• A. Karyawan jasa tidak memiliki standar kinerja yang jelas
• B. Output jasa bersifat intangible dan sangat dipengaruhi interaksi manusiawi
• C. Teknologi tidak dapat diterapkan dalam industri jasa modern
• D. Pelanggan jasa tidak bersedia memberikan umpan balik yang jujur

26. Strategi meningkatkan produktivitas jasa yang tepat tanpa mengorbankan kualitas adalah…

• A. Mengurangi jumlah karyawan secara drastis untuk menekan biaya operasional
• B. Memaksa pelanggan menyelesaikan proses layanan secara mandiri sepenuhnya
• C. Mengoptimalkan teknologi dan pelatihan karyawan secara bersamaan
• D. Menutup cabang layanan yang dinilai kurang produktif secara sepihak

27. Keluhan pelanggan dalam konteks jasa sebaiknya dipandang oleh perusahaan sebagai…

• A. Gangguan yang harus diminimalkan dan dihindari sedapat mungkin
• B. Bukti kegagalan total dalam sistem manajemen perusahaan
• C. Peluang berharga untuk memperbaiki layanan dan mempertahankan pelanggan
• D. Indikasi bahwa pelanggan tersebut sebaiknya tidak dilayani kembali

28. Service recoveryyang efektif memerlukan komponen utama berupa…

• A. Pemberian diskon besar-besaran kepada semua pelanggan tanpa seleksi
• B. Pengalihan tanggung jawab kepada pihak ketiga di luar perusahaan
• C. Respons cepat, permintaan maaf tulus, dan solusi konkret bagi pelanggan
• D. Penundaan penanganan keluhan hingga masalah mereda dengan sendirinya

29. Paradoks pemulihan jasa (service recovery paradox) menyatakan bahwa…

• A. Pelanggan yang tidak pernah mengalami masalah selalu paling loyal
• B. Keluhan pelanggan tidak berpengaruh pada tingkat loyalitas jangka panjang
• C. Pelanggan yang mengalami masalah dan mendapat penanganan baik bisa lebih loyal dari yang tidak pernah bermasalah
• D. Pemulihan jasa yang berhasil tidak berdampak pada kepuasan pelanggan

30. Penanganan komplain yang buruk dapat berdampak serius karena…

• A. Pelanggan yang kecewa biasanya menyimpan pengalaman buruk untuk dirinya sendiri
• B. Hanya sebagian kecil pelanggan yang mengalami ketidakpuasan akan berpindah ke pesaing
• C. Pelanggan yang tidak puas cenderung menyebarkan pengalaman negatif kepada orang lain
• D. Perusahaan jasa tidak terpengaruh oleh opini negatif di era digital

31. Hubungan antara kualitas jasa dan profitabilitas perusahaan bersifat…

• A. Tidak ada hubungan karena profitabilitas hanya ditentukan oleh efisiensi biaya
• B. Berbanding terbalik karena peningkatan kualitas selalu meningkatkan biaya secara signifikan
• C. Positif karena kualitas tinggi meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan pendapatan perusahaan
• D. Netral karena pelanggan jasa tidak sensitif terhadap perubahan kualitas layanan

32. The Balanced Scorecarddalam konteks pemasaran jasa digunakan untuk…

• A. Mengukur hanya kinerja keuangan perusahaan secara triwulanan
• B. Mengukur kinerja perusahaan dari perspektif keuangan, pelanggan, proses internal, dan pembelajaran
• C. Menilai kepuasan karyawan tanpa mempertimbangkan aspek pelanggan
• D. Menentukan anggaran pemasaran berdasarkan pendapatan kotor perusahaan

33. Dalam segmentasi pasar jasa, variabel psikografis mengacu pada…

• A. Usia, jenis kelamin, dan pendapatan konsumen target
• B. Lokasi geografis tempat tinggal konsumen potensial
• C. Gaya hidup, kepribadian, dan nilai-nilai yang dianut konsumen
• D. Frekuensi penggunaan dan tingkat kesetiaan konsumen pada merek

34. Karakteristikheterogeneity(variabilitas) dalam jasa menyiratkan bahwa…

• A. Semua pelanggan jasa mendapatkan pengalaman yang identik setiap saat
• B. Kualitas jasa dapat bervariasi tergantung siapa yang memberikan, kapan, dan kepada siapa
• C. Proses standardisasi penuh dapat menghilangkan semua variasi dalam layanan
• D. Pelanggan jasa tidak peduli terhadap konsistensi kualitas yang diterima

35. Internal marketingdalam perusahaan jasa bertujuan untuk…

• A. Memasarkan produk jasa kepada pelanggan internal yang ada di dalam gedung kantor
• B. Memperlakukan karyawan sebagai pelanggan internal agar mereka mampu melayani pelanggan eksternal dengan baik
• C. Mengurangi anggaran pemasaran eksternal dengan fokus pada promosi internal
• D. Mengembangkan kebijakan harga khusus untuk pelanggan yang bekerja di perusahaan

36. Konsepmoment of truthdalam pemasaran jasa merujuk pada…

• A. Laporan keuangan tahunan yang menentukan profitabilitas perusahaan jasa
• B. Penetapan harga akhir setelah negosiasi dengan pelanggan korporat
• C. Setiap interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa yang membentuk persepsi kualitas
• D. Evaluasi kinerja karyawan yang dilakukan setiap akhir tahun fiskal

37. Pendekatanblueprintingdalam desain layanan digunakan untuk…

• A. Merancang tampilan fisik gedung dan kantor perusahaan jasa
• B. Memetakan seluruh proses layanan termasuk aktivitas yang terlihat dan tidak terlihat oleh pelanggan
• C. Menentukan strategi harga berdasarkan biaya operasional per unit layanan
• D. Mengidentifikasi pesaing utama dalam industri jasa yang sama

38. Peran bukti fisik (physical evidence) dalam jasa sangat penting karena…

• A. Membantu perusahaan mengurangi biaya operasional secara signifikan
• B. Memberikan petunjuk nyata kepada pelanggan tentang kualitas jasa yang akan diterima
• C. Menggantikan sepenuhnya peran karyawan dalam proses pelayanan
• D. Mempersulit pesaing dalam meniru strategi layanan perusahaan

39. Dalam konteks manajemen kapasitas jasa, strategistretching capacitydilakukan dengan cara…

• A. Mengurangi jumlah layanan yang ditawarkan saat permintaan tinggi
• B. Menutup sementara beberapa cabang layanan untuk konsolidasi
• C. Memaksimalkan penggunaan kapasitas yang ada, seperti menambah jam operasional atau menggunakan ruang yang biasanya tidak dipakai
• D. Memindahkan semua pelanggan ke platform digital saat kapasitas fisik penuh

40. Faktor yang membedakanhigh-contact servicesdarilow-contact servicesadalah…

• A. Tingkat harga yang dikenakan kepada pelanggan akhir
• B. Tingkat keterlibatan langsung pelanggan selama proses penyampaian jasa
• C. Jumlah karyawan yang dipekerjakan oleh perusahaan jasa
• D. Lokasi geografis di mana jasa tersebut disampaikan kepada pelanggan

41. Modelservice profit chainmenunjukkan hubungan antara…

• A. Anggaran iklan, pangsa pasar, dan pendapatan perusahaan secara langsung
• B. Kepuasan karyawan, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan
• C. Harga kompetitif, volume penjualan, dan efisiensi distribusi jasa
• D. Jumlah cabang, jangkauan geografis, dan loyalitas pelanggan korporat

42. Dampak finansial dari penawaran jasa berkualitas tinggi antara lain dapat terlihat dari…

• A. Penurunan harga pokok produksi yang drastis akibat otomatisasi
• B. Berkurangnya kebutuhan akan tenaga penjualan di lapangan
• C. Peningkatanword-of-mouthpositif yang mengurangi biaya akuisisi pelanggan baru
• D. Eliminasi kebutuhan anggaran riset dan pengembangan produk baru

43. Konsepswitching costdalam loyalitas pelanggan jasa mengacu pada…

• A. Biaya yang dikeluarkan perusahaan untuk mempromosikan layanan barunya
• B. Pengorbanan finansial, waktu, dan psikologis yang dirasakan pelanggan saat berpindah penyedia jasa
• C. Biaya operasional yang timbul akibat perubahan proses bisnis internal
• D. Biaya iklan yang dikeluarkan pesaing untuk merebut pelanggan setia

44. Word-of-mouthdalam pemasaran jasa memiliki pengaruh yang sangat besar karena…

• A. Rekomendasi dari orang yang dikenal dianggap lebih terpercaya dibanding iklan komersial
• B. Media sosial membuat promosi berbayar menjadi tidak efektif lagi
• C. Pelanggan jasa tidak pernah membaca ulasan online sebelum membeli
• D. Rekomendasi negatif tidak berpengaruh pada keputusan pembelian orang lain

45. Dalam pengukuran kualitas jasa, dimensireliabilitymengacu pada kemampuan perusahaan untuk…

• A. Merespons keluhan pelanggan dalam waktu kurang dari satu jam
• B. Menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat dan konsisten
• C. Menyediakan fasilitas fisik yang modern dan menarik bagi pelanggan
• D. Memberikan perhatian personal kepada setiap pelanggan tanpa terkecuali

46. Strategi penetapan hargabundlingdalam jasa dilakukan dengan cara…

• A. Menawarkan satu jenis layanan dengan harga seragam untuk semua segmen
• B. Menggabungkan beberapa layanan menjadi satu paket dengan harga tertentu yang lebih menarik
• C. Memisahkan komponen layanan untuk dijual secara individual dengan harga premium
• D. Menetapkan harga tertinggi di pasar sebagai strategi pemosisian eksklusif

47. Salah satu tantangan utama dalam komunikasi pemasaran jasa adalah mengatasi masalahcredibility, yang dapat dilakukan dengan…

• A. Menggunakan bahasa iklan yang berlebihan dan menjanjikan hasil luar biasa
• B. Menyembunyikan keterbatasan layanan dari calon pelanggan
• C. Menampilkan sertifikasi, penghargaan, dan testimoni pelanggan yang kredibel
• D. Menghindari perbandingan langsung dengan kompetitor dalam materi iklan

48. Dalam analisis kinerja perusahaan jasa menggunakanBalanced Scorecard, perspektif pelanggan mengukur hal-hal seperti…

• A. Arus kas operasional dan margin laba bersih perusahaan
• B. Kepuasan, retensi, akuisisi, dan profitabilitas pelanggan
• C. Efisiensi proses produksi dan waktu siklus layanan internal
• D. Jumlah pelatihan karyawan dan tingkat perputaran staf tahunan

49. Konsepservice encounterpaling tepat didefinisikan sebagai…

• A. Laporan pertemuan manajemen puncak dengan pemangku kepentingan eksternal
• B. Periode waktu saat pelanggan berinteraksi langsung dengan penyedia jasa
• C. Dokumen perjanjian antara perusahaan jasa dengan mitra bisnisnya
• D. Evaluasi internal atas kinerja proses operasional dalam perusahaan jasa

50. Implikasi dari sifatinseparability(tidak terpisahkan) dalam jasa adalah…

• A. Jasa dapat diproduksi terlebih dahulu lalu disimpan untuk dijual kemudian
• B. Kualitas jasa tidak dipengaruhi oleh interaksi antara karyawan dan pelanggan
• C. Produksi dan konsumsi jasa berlangsung secara bersamaan sehingga pelanggan ikut berpartisipasi dalam proses
• D. Pemasaran jasa tidak memerlukan strategi distribusi yang berbeda dari produk fisik